试谈医院服务窗口人员的言语艺术

李桃春 徐志庆 2005-12-13 13:20:43 中华实用医药杂志 2003年6月第3卷第11期

在以病人为中心，优质服务，创建文明单位工作中，医院服务窗口人员文明礼貌用语使用如何，在一定程度上决定了一所医院的社会效益、经济效益和管理效益的优劣。因此，现代医院管理对服务窗口人员的服务言语水平要求更高，要使病人各方面都感到满意，必须提高服务质量，讲究言语艺术。本文就医院服务窗口人员如何使用言语艺术谈几点体会，仅供参考。

1 一切为病人的需要服务

与人们健康息息相关的医院，每天要接待成百上千的病人，病人们前来就诊，最明显、最突出的共性需求有2点:一是追求精湛医术治疗的需要。病人之所以在医疗服务市场中选择信任的医院，是受外界环境、社会舆论、良好的医院声誉吸引而来寻医治病;二是追求温暖与自尊的需要。病人们来自社会不同行业，也许他们中有不少人经常为别人服务，而一旦成了病人，他的自尊心会变得特别强，特别敏感。换句话说，病人的社会角色变了，对自己的需要也大大提高。掌握病人这些需要，医院服务窗口人员应一切为了病人的需要，努力以一流的服务，高水平的服务言语来满足病人的需要。特别是一些服务治疗项目不能满足病人需要、给病人就诊带来不便时，就更有赖于使用高水平的服务言语艺术来加以弥补。

语言是人际间沟通情况、沟通感情的重要工具，医患之间亦然。病人和家属首先靠言语向医生介绍病情，探询病情以及诊治办法。医生接诊及在整个诊疗过程，也要凭借言语去了解病人的病情和心情，并凭借言语向病人交待、解释病情，慰籍病人，要求病人和家属配合医疗，发挥主观能动性战胜疾病。

2 周到服务，热情灵活

3 讲究礼节从自身做起

综上所述，掌握好言语技巧艺术运用，有利于增强医患、医院和社会的友好关系，扩大医疗服务面，促进文明服务窗口建设。