浅谈医院窗口患者投诉

刘丽莉 张向阳 高静燕 2005-12-13 13:17:21 中华现代医院管理杂志 2004年7月第2卷第7期

    患者“零投诉”是医院管理者不懈追求的目标。所谓“投诉”是指患者在医院接受医疗及各种服务过程中因其受到的服务没有达到预期的目的，而对医院产生不满、失望、甚至愤怒，导致投诉 ［1］  。它反映的是医院

管理存在着被忽视的缺陷。

    医院挂号、结算窗口是病人进出医院的首站、末站。第一印象和最后服务质量如有缺陷最易导致患者投诉，所以，窗口服务的好坏直接反映该医院服务水平的优劣。窗口管理必须抓到实处，使“一切为了病人”的口号转变为每个员工的自觉行动，才能真正杜绝发生患者投诉。下面结合我院情况，就窗口患者投诉问题谈几点看法。

    1 投诉原因及形式

    1.1 患者投诉“窗口”服务的常见原因 一是导致患者投诉的首要因素是患者对窗口服务人员服务态度不满，在他们感到被冷落，歧视或遭遇人格尊严被侵犯时引发投诉;二是服务质量不满意，挂号排长队，收费动作慢或多收、漏收、错收、少收、工作失误;三是对收费价格过高或波动不满意，包括对某项目收费标准不了解产生误会，对缴费程序、环节衔接表示不满，更有对政策不了解（如输血互助金政策、医保政策），对其在医疗过程中产生的自理费用过高表示怀疑不满导致投诉。在众多的不满中多数是窗口服务者解释不当、不耐心、处理

不到位，不能得到病人的谅解而增加投诉率。

    1.2 患者投诉的表现形式 患者投诉最直接的表现形式是向当班者当面表示不满，要求改善服务（如排队挂号、交费、取药秩序）或要求向管理层要个说法而进行投诉，这是主要的投诉形式，其次为电话、书面投诉，多为向更高层次的管理层投诉的方法。

    2 典型事例分析

   3 对策

    3.1 优化环境，减少排队环节 目前医院实行开放式窗口与病人近距离的目光交流，语言沟通，增添了亲切感，避免了收费员只管低头收费，不管对面是谁的生冷状态。网络开发各窗口兼容了挂号收费功能，在挂号收费高潮时段中互相分流。避免了排长队的现象，窗口长得到有效改观，减少了病人对环节的不满意。