护士在处理医疗纠纷中的作用

齐丽丽  吕英 牛淑仙  张秀华  2005-12-13 13:09:36 中华中西医杂志 2003年2月第4卷第4期

 

 我院是吉林地区规模最大的一家综合性医院，门诊办公室平均每天接待各科共10人次上访的病人，每位病人文化层次、地位、个人生活背景不同，要求不同，很难说病人的要求是不正确的，护士必须选择一个恰当的语言，表达自己的信息，让病人理解、消气。我们怎样安抚上访病人，将问题解决在基层，则需要护士掌握与病人沟通的技巧。

1 消除病人的戒备心理

面对一个忐忑不安、愤怒或激动的病人，护士首先倾听病人诉说事情经过，必须慎重的选择病人能够接受的字眼，认识和了解谈话对象的目的以及要求，充分理解病人的心态，让病人感觉到来门诊办投诉，能达到个人目的，以便达成共识。

2 暗示性帮助

明确表示病人反映这个问题的重要性，疏导病人，运用病人使用过的词或字，所提的解决方法，确保病人能够正确的理解，看着病人的眼神，洞察病人的心理反映，让病人在谈话中觉得我们所说的话有道理，能够接受。

3 承诺

例1，病人提出下午1时看病找不到医生，那么，护士必须马上与那个科的医生电话联系，立即到岗，然后向病人道歉，解释医生因为刚下手术台，现在正在道上，承诺说医生马上到诊室给病人看病，请病人过去。

例2，病人开了5天静滴青霉素处方，可第四天换批号了，医院要用新的青霉素做一个新批号的皮试，病人说什么也不同意，认为医院这种做法不合理，上访到医院。护士安抚病人消气后，承诺说从全院想办法借相同批号的药，让病人继续回科静滴。

一旦向病人承诺某一件事情，必须做到，最终满足病人的合理要求。

4 处理

只要病人提出的事情是合理的。不论多忙，不论事情怎样小，都应当做首要解决的，能立即解决的，绝不拖迁，需要与科室协调的，打电话联系。