关于医院诚信建设的思考

李双萍 李功和 2005-12-13 13:10:52 中华中西医杂志 2004年8月第5卷第15期

   【文献标识码】 C    【文章编号】 1606-8106（2004）15-1695-02

    近年来，医院总体服务质量上升，就诊环境、医疗设备及医技水平等明显改善提高。但医患间的缺乏信任而致矛盾愈发突出，紧张局面不断加剧。随着大众健康意识的增强及医疗体制改革的深化，人们“花钱买一流服务”的意识日益增强，对医疗服务质量要求越来越高。因此，笔者认为，当前形势下，大力倡导诚信的道德规范，树立诚信服务理念，在医院文化建设中具有重要的现实意义。

    1 实施诚信建设是医疗市场的客观要求

    据北京市医师学会调查和有关统计数字显示，因医疗纠纷而上升刑事案件呈逐年上升趋势，医患矛盾已经成为社会上一大焦点问题。按照市场经济概念三要素推论，医疗市场则应是由“病人十就医需要十病人信任满意度”三大要素组成，病人信任满意度是核心要素，决定了其对医院的选择。因此分析研究病人就医需求，不断满足病人心理欲望，选择以诚信为突破口的医院服务建设，是医院在激烈医疗市场竞争中生存、发展的客观要求。对改善当前医患关系，化解信任危机都具有现实意义。“顾客满意，顾客永远是正确的”是企业质量经营中的服务战略，其基本含义是树立“顾客是上帝”的观念，把“对”让给顾客。这些与医院所提倡“以病人为中心”原则是一致的。医院的顾客是病人，病人对医院信任满意应是对医院的最高评价，也是提高医院医疗服务质量的准则和标志。医护人员只要面对病人对他的信任，才有信心去挑战高难度的治疗手段，患者只要付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治。所以在医院文化建设时，倡导诚信的道德规范，树立诚信服务理念，是社会主义市场条件下医院得以生存发展的唯一选择。

    2 诚信建设要从消除患者“不满意”着手